Построение маркетинговой системы и отдела продаж в SkladBot
Продукт
Облачная система для автоматизации процессов на складе фулфилмента app.skladbot.ru.
Роль
Lead маркетинга и продаж. Команда — 10 человек. Работал на стыке собственника, отдела продаж и команды внедрения и поддержки. Отвечал за путь клиента от исследования и привлечения до продажи, внедрения и удержания.
Ситуация
Продукт только выходил на рынок, поэтому системный маркетинг и продажи ещё не были выстроены. Основной поток клиентов приходил через личные контакты и выступления собственника, а работа с заявками велась несистемно.
Ограничения
- Не было стабильной системы привлечения клиентов.
- Процесс продаж был интуитивен. Процессы не были описаны.
- Менеджер тратил до шести часов в день только на презентации продукта.
- Не было выстроенного онбординга, внедрения и поддержки после продажи.
- Масштабирование продаж требовало пропорционального увеличения команды.
Задачи и решения
Acquisition
Задача
Построить систему привлечения клиентов, которая не зависит от личных контактов собственника.
Что сделал
- Провёл 20 интервью с действующими и ушедшими клиентами. Разобрал причины покупки, внедрения, использования и отказа от продукта.
- Из 20 клиентов двое назвали причиной отказа технические проблемы. Ещё 15 не разобрались в системе или не внедрили её в ежедневную работу.
- Результаты исследований использовал для сегментации клиентов, позиционирования продукта, сценариев продаж и коммуникации ценности на сайте и презентациях.
- Сформировал стратегию вывода продукта на рынок (GTM) и маркетинговую воронку. Подготовил сайт, статьи, видео, письма и лид-магниты.
- Создал отраслевое сообщество собственников фулфилментов как отдельную точку контакта с потенциальными клиентами.
Sales
Задача
Построить процесс продаж, который можно масштабировать без пропорционального увеличения команды.
Что сделал
- Описал процесс от новой заявки до оплаты внедрения.
- Ввёл скоринг лидов, единые правила презентации, письма по итогам встреч и работу в CRM.
- Для каждого этапа определил цель, действия менеджера, результат, KPI и правила перехода дальше.
- Подготовил материалы для продаж — презентацию продукта, письма, скрипты и коммерческие предложения.
- Формализовал работу в CRM и передачу информации о клиенте между этапами.
Activation
Задача
Добиться того, чтобы клиент не просто оплатил продукт, а внедрил его в работу и начал регулярно использовать.
Что сделал
- Построил отдельный процесс внедрения на первые 30 дней после оплаты.
- Разделил зоны ответственности между продажами и внедрением и описал передачу клиента между этапами.
- Зафиксировал этапы настройки, обучения, поддержки и контроля использования.
- Определил критерии успешного внедрения и KPI активации клиентов.
- Подготовил план внедрения, инструкции, памятки, обучающие материалы и автоматические сообщения клиенту.
- Создал Telegram-бота поддержки, который отвечает на типовые вопросы клиентов.
Retention
Задача
Снизить отток и повысить удержание клиентов за счёт регулярного использования продукта и контроля причин отказа.
Что сделал
- Ввёл контроль перехода с первого месяца на второй и далее.
- Создал систему сбора и анализа причин отказов и оттока.
- Зафиксировал правила работы с блокерами внедрения, проблемами и критичными запросами клиентов.
- Связал данные из продаж, внедрения и поддержки с улучшением клиентского процесса.
- Определил KPI удержания и регулярного использования продукта.
Automation
Задача
Снизить зависимость роста выручки от размера команды.
Что сделал
- Ввёл скоринг клиентов, чтобы отсекать неподходящие заявки ещё до презентации продукта.
- Создал видеопрезентацию продукта, которая позволяет знакомить клиента с системой без участия менеджера.
- Подготовил автоматические письма и материалы для сопровождения клиента на разных этапах продаж.
- Создал Telegram-бота поддержки, который отвечает на типовые вопросы о продукте и снижает нагрузку на команду поддержки.
Результаты
Acquisition
- Количество лидов на презентацию продукта выросло на 32,2%.
- Органический трафик вырос на 110%.
- Отраслевое сообщество на 800 собственников компаний стало источником UGC-контента, который мы упаковываем в лид-магниты и используем для привлечения заявок.
- На лид-магниты приходится 3% всех заявок.
Рабочий артефакт: скрипт опроса постоянных клиентовРаскрыть
Приведена малая часть скрипта исследования без указания чувствительных данных и метрик.
Скрипт опроса постоянных клиентов
Мы находим работы через действия человека. Цель — выявить действия и через них получить сегмент.
Сегмент = клиенты, которые долго пользуются продуктом ∩ клиенты, у которых легко проходит внедрение ∩ процессы, под которые продукт идеально подходит.
Идеальный JTBD-сценарий v4.0
- Контекстcontext + background
- Триггер переходаstruggling moments + push forces
- Первое взаимодействие с решениемhiring moment
- Реальные процессыjob execution
- Костыли, сбои, ограниченияbarriers + anxieties
- Обучение и внедрениеonboarding JTBD
- Выгоды и прогрессpull forces + desired outcomes
- Сегментацияcore ICP detection
Sales and revenue
- Выручка выросла на 100% год к году.
- Продажи переведены на единый процесс со скорингом, CRM, KPI и контрольными точками.
Рабочий артефакт: описание бизнес-процесса продажРаскрыть
Приведена малая часть бизнес-процесса продаж без указания чувствительных данных и метрик.
| Этап | Цель | Задача в AMO | Результат этапа | Сообщение |
|---|---|---|---|---|
| Новая заявка | Вывести на скоринг | Связаться в течение 30 минут по телефону. Перевести в колонку «Взят в работу». | Связались по телефону. | Добрый день, спасибо за заявку! В течение 30 минут менеджер позвонит вам, чтобы обсудить процесс внедрения. |
| Скоринг | Выяснить потребности по скрипту, отсеять нерелевантных | Провести скоринг по скрипту. Добавить в карточку клиента расшифровку. Отправить фоллоуап в течение двух часов. | Принято решение: назначаем презентацию или отзываем. Понятны задачи и проблемы клиента. | Подытожить разговор: задача клиента, проблема, ответственный за внедрение, дата презентации и участники со стороны клиента. |
| Презентация | Показать, как процессы клиента будут решаться в системе, и перевести на этап внедрения | Отправить клиенту фоллоуап в течение часа после презентации. | Изучен процесс работы клиента. Уточнены критерии выбора. Программа показана с учётом запроса клиента. | Подытожить презентацию: проблема, критерии выбора и процесс внедрения. Зафиксировать конкретный сценарий и результат первого месяца. |
Рабочий артефакт: описание работы менеджера по продажамРаскрыть
Приведена малая часть описания работы менеджера по продажам без указания чувствительных данных и метрик.
- Наш клиент
- Автописьма
- Скрипт презентации продукта
- Рамки разговора: что будет происходить на презентации
- Выяснение работ
- Показ, как эти работы закрываются в системе
- Закрытие
- Нюансы
- Подход к продажам
- Схема продаж
- Решение
- Флоу
- Правила работы с заявками
- Квалификация лида до презентации — скоринг перед демо продукта
- Суть скоринга
- Правила
- Проведение презентации
- Шаблон презентации — каркас встречи
- Вводная — 3–5 минут
- Текущие процессы — 5–7 минут
- Формулировка задачи и результата — 3–5 минут
- Показ решения — 10–15 минут
- Формат внедрения — 5 минут
- Условия запуска — 2–3 минуты
- Следующий шаг — 1–2 минуты
- Чек-лист
- До презентации
- Во время презентации
- После презентации
Activation
- Продажа и внедрение объединены в единый процесс на первые 30 дней после оплаты.
- Для этапа активации определены отдельные KPI и критерии успешного запуска клиента.
- Внедрение переведено на регламентированный процесс с настройкой, обучением, поддержкой и контрольными точками.
- Активация выросла на 20%.
Рабочий артефакт: описание бизнес-процесса внедренияРаскрыть
Приведена малая часть бизнес-процесса внедрения без указания чувствительных данных и метрик.
| Этап | Срок этапа | Цель | Задача в AMO | Результат этапа | Сообщение |
|---|---|---|---|---|---|
| Новый клиент на настройку | 1 час | Отобразить появление нового клиента для ответственного менеджера | Получить все данные по клиенту. Изучить проблемы, процессы, задачи и блокеры внедрения. Отправить приветственное сообщение и ссылки. | Создана группа с клиентом. | Подтвердить оплату, передать доступ в личный кабинет, ссылку на поддержку и видеоинструкцию для клиентов. |
| План внедрения | Сразу после создания группы в Telegram | Показать клиенту, что его ждёт в течение месяца | Отправить PDF с планом внедрения. | План отправлен. Клиент увидел и понял, что его ждёт. | Отправить план работ на месяц и пояснить, как эти действия помогают успешно внедрить систему. |
| Внесение первичных данных клиента | 1 день | Подготовить аккаунт для настройки, чтобы не тратить время во время созвона | Отправить клиенту точечные ссылки с инструкциями. Получить подтверждение готовности к настройке. | У клиента есть заполненные данные, на которых можно проводить настройку и показывать пример работы. | Попросить заполнить данные о компании, зарегистрировать компанию, добавить клиента, настроить интеграции и подключить необходимые услуги. |
Retention
- Введён контроль перехода с первого месяца на второй и далее.
- Создана система сбора и анализа причин отказов и оттока.
- Для удержания определены отдельные KPI и правила работы с рисками ухода.
- Доля клиентов, перешедших на следующий месяц, выросла на 20%. Удержание клиентов: 2,4 → 3,8 месяца.
Как решались задачи
Увеличение срока жизни клиента
- Проблема. Клиент работал с продуктом в среднем 2,4 месяца. Высокий отток происходил после первых месяцев работы.
- Гипотеза. Команда поддержки называла две причины: уникальные бизнес-процессы клиентов, которые не подходили под систему, и технические проблемы программы.
- Проверка. Организовал 20 интервью с действующими и ушедшими клиентами, систематизировал причины отказа.
- Вывод. Из 20 клиентов двое назвали причиной отказа технические проблемы. Ещё 15 не разобрались в продукте или не внедрили его в ежедневную работу.
- Решение. Перестроил внедрение: выделенный менеджер, план первых 30 дней, обучение, контроль использования и обязательный разбор причин отказа.
- Результат. Срок использования системы клиентами вырос с 2,4 до 3,8 месяца.
2024 vs 2025 год
Трафик
- Уникальных посетителей
- ↑ +105%
Источники трафика
- Внешние сайты
- ↑ +173%
- Органика
- ↑ +110%
- Прямые заходы
- ↑ +51,7%
- Телеграм
- ↑ +5%
Подписчиков в Телеграм
- Группа
- ↑ +200%
- Канал
- ↑ +67%
Конверсия по источникам
- chatgpt.com
- 13,3%
- Органика
- 3,4%
- Лид-магниты
- 3,4%
- Телеграм
- 2,4%
Лиды
- Всего запросов
- ↑ +32,2%
Выручка
- Всего поступлений
- ↑ +100%